استقبال المكالمات الواردة ومعالجة الاستفسارات
أجب عن أسئلة العمل الروتينية، وأهّل الاستفسار، ووجّهه إلى الشخص أو الإجراء المناسب. نتفق على تغطية ما بعد الدوام ومعالجة طلبات معاودة الاتصال ليجد المتصلون خطوة تالية حين يكون الموظفون غير متاحين.
وكلاء الصوت بالذكاء الاصطناعي
أجب عن المكالمات التي لا يستطيع فريقك الرد عليها.
امنح المتصلين خطوة تالية مفيدة حتى حين يكون فريقك مشغولًا أو خارج أوقات الدوام. نبني وندير وكلاء صوت بالذكاء الاصطناعي للاستقبال وتأهيل العملاء المحتملين والحجز والمتابعة، اعتمادًا على معلومات نشاطك المعتمدة وتحويل واضح إلى موظف عند الحاجة.
تعامل ثابت مع المكالمات الروتينية
قدّم للمتصلين ردًا محددًا على الاستفسارات الشائعة، استنادًا إلى المعلومات والتعليمات التي يعتمدها نشاطك.
متابعة أسهل
سجّل سبب المكالمة والتفاصيل ذات الصلة والإجراء التالي ليتمكن فريقك من مواصلة المحادثة وهو على دراية بسياقها.
حافظ على وقتك للمحادثات المعقدة
وجّه الطلبات الحساسة أو غير الواضحة أو الخارجة عن النطاق إلى فريقك بدلًا من إبقاء المتصل في حلقة آلية غير مجدية.
مبنية حول نشاطك
ما الذي يمكننا
مساعدتك فيه.
جدولة المواعيد
دع المتصلين يطّلعون على الأوقات المتاحة مباشرة ويحجزون أثناء المحادثة عبر أداة تقويم أو جدولة مدعومة. نتأكد من التوافق ونتفق على قواعد التأكيد والتعديل.
مكالمات صادرة منظمة
ندعم التذكيرات المناسبة أو المتابعات أو جمع المعلومات لفئات مخوّل لك التواصل معها. نتفق قبل الإطلاق على الفئة المستهدفة وقواعد الاتصال ومسار التصعيد.
سجلات المكالمات والتسليم للفريق
أرسل النتائج المفيدة إلى نظام إدارة علاقات العملاء أو مسار العمل، مثل الملخص أو طلب معاودة الاتصال أو نتيجة الحجز، وفق قواعد الوصول والاحتفاظ التي تختارها.
مثال عملي
متصل يحجز دون انتظار مكالمة عودة
يمكن لنشاط يعتمد على المواعيد أن يستخدم وكيلًا لشرح خدماته وجمع البيانات المطلوبة وعرض الأوقات المتاحة. أما الأسئلة المتعلقة باستثناء أو شكوى أو ترتيب خاص فتُحال إلى موظف.
- فهم الطلب
- الإجابة من المعلومات المعتمدة
- الحجز أو التحويل
- مشاركة نتيجة المكالمة
تسليم واضح
ما ستحصل عليه.
نتفق على النطاق قبل بدء العمل، ليعرف فريقك ما الذي يتضمنه وكيف يستخدمه.
- مسار مكالمة وسياسة تصعيد متفق عليهما
- إعدادات صوت ومحادثة تناسب نشاطك
- مصدر معلومات معتمد للإجابات
- ربط الهاتف والحجز ونظام إدارة علاقات العملاء كما اتُّفق عليه
- مكالمات تجريبية تشمل المقاطعات والأسئلة غير المتوقعة
- إرشادات الإطلاق والملكية ونطاق الدعم
كيف نعمل معًا.
تحديد المكالمات التي يتولاها الوكيل
نراجع الاستفسارات الشائعة ونقرر أين يساعد الوكيل وأين يتوقف وما الذي يحتاج المتصلون إلى معرفته.
اختبار محادثات حقيقية
يستمع فريقك إلى الصوت ويختبره قبل الإطلاق. ونحسّن النبرة والنطق والوقفات والمقاطعات وسلوك الحجز وآليات التحويل بناءً على محادثات حقيقية.
المراجعة والتحسين
نستخدم نتائج المكالمات المتفق عليها وملاحظاتك لتحسين المسار، مع تحديد واضح لمسؤولية تحديث المعلومات.
قبل أن نبدأ.
هل يستطيع الوكيل استخدام رقم هاتفنا الحالي؟
يعتمد ذلك على مزوّد الهاتف وخيارات التوجيه لديك. نقيّم التحويل أو الربط قبل أن نوصي بأي تغيير في رقمك أو خدمتك.
ماذا يحدث حين لا يعرف الوكيل الإجابة؟
ينبغي أن يقرّ بحدود معرفته وأن يتبع آلية التحويل أو معاودة الاتصال أو أخذ الرسائل المتفق عليها. ولا نصمّمه ليختلق سياسات أو التزامات للنشاط.
هل يستطيع التحدث بعدة لغات؟
تعتمد خيارات اللغة والصوت على المزوّد المختار. نختبر اللغات والأسماء والمصطلحات التي يستخدمها متصلوك قبل الاتفاق على نطاق التغطية.
هل تُسجَّل المكالمات؟
يجب الاتفاق على متطلبات التسجيل والإفصاح والموافقة والاحتفاظ بما يناسب حالة استخدامك وموقعك. يمكن تصميم الإعداد وفق سياساتك، ولا نفترض أن التسجيل مطلوب.
لنرسم معًا خريطة المكالمات التي يتعامل معها فريقك كل يوم.
محادثة قصيرة لفهم احتياجاتك وتحديد خطوة تالية مفيدة.